Broj upita i pritužbi hrvatskih potrošača godišnje premašuje 25 tisuća, prisutan je trend njegova rasta, a upiti su sve složeniji, ističe Ilija Rkman, predsjednik saveza "Potrošač" - Hrvatskog saveza udruga za zaštitu potrošača, a povodom Svjetskog dana zaštite potrošača, koji se svake godine obilježava 15. ožujka.

Kao najčešća područja na koja se odnose upiti potrošača Rkman je za Hinu naveo elektroničke komunikacije, trgovinu, internetsku trgovinu, sklapanje potrošačkih ugovora izvan poslovnih prostora trgovaca, materijalne nedostatke i jamstva proizvoda, komunalne usluge, ovrhe, financijske i usluge osiguranja, nepoštenu, zavaravajuću i agresivnu poslovnu praksu, kršenje kodeksa etike poslovanja te turističke i ugostiteljske usluge.

Pritom, 2015., 2016. i 2017. godinu označio je kao godine reklamacija iz područja ovrha, materijalnih nedostataka na tehničkim proizvodima i elektroničkih komunikacija.

Upozorio je i na izvješća Eurobarometra iz prethodne četiri godine, koji Hrvatsku u pogledu potrošačkih prava svrstavaju na dno EU.

Istaknuo je i da je Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta smanjilo izdvajanja za rad njihovih savjetovališta, da su na namijenjenih 800 tisuća kuna za 2016. godinu morali čekati do svibnja te godine, a slično se ponovilo i u 2017., kada su tri mjeseca djelovali bez sredstava za plaće i “hladni pogon”.

Rkman napominje i da 840 tisuća kuna koje Ministarstvo ove godine osigurava također nije dostatno, a bez sufinanciranja lokalne samouprave, gradova Zagreba, Osijeka, Pule i Splita, koji su im u pomoć priskočili 2016., veliko je pitanje, navodi, kako će plaćati zaposlene, knjigovotkinju te savjetnike, poput onih za telekomunikacije i energetiku.

Kako je, pak, pokazalo istraživanje Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta, a temeljeno na njihovoj bazi podataka s pritužbama i upitima građana, najviše potrošača u Hrvatskoj, njih 42 posto, prigovor ima na neispravnost proizvoda, pogotovo elektroničkih uređaja, dok s 23 posto slijedi kategorija javnih usluga, gdje su najzastupljenije elektroničke komunikacije.

HAKOM: Nedovoljna informiranost potrošača i transparentnost operatora

Kada je riječ o elektroničkim komunikacijama, najveći problem predstavlja neinformiranost korisnika u odnosu na ono što ugovaraju te pružanje nedovoljno transparentnih informacija od strane operatora, poručili su iz Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti (HAKOM), koja je iz područja elektroničkih komunikacija prošle godine zaprimila nešto manje od 2600 upita ili pritužbi.

Iz HAKOM-a navode da se često događa da im se korisnici obraćaju jer su drugačije shvatili uvjete ili cijene neke usluge te zbog toga žele prijevremeni raskid ugovora.

Također, česte su i žalbe na previsok račun, odnosno obračun troškova sustava za naplatu. Kod ovakvih slučajeva, napominju, pozitivna stvar za korisnika je da ne mora platiti osporavani iznos, niti operator smije pokrenuti prisilnu naplatu, ukoliko je pravovremeno uložio prigovor, sve dok HAKOM ne donese odluku u sporu.

“Poseban problem, iako rijetko izražen, vidimo kod slučajeva gdje je došlo do nekakvog kvara koji se ne može jednostavno otkloniti nego se opetovano vraća ili popravak dugo traje. Tada su korisnici posebno frustrirani jer nemaju uslugu, a pogotovo ako je kvar takav da niti neki drugi operator ne može ponuditi uslugu”, kažu iz HAKOM-a na upit Hine.

Iskustva iz elektroničkih komunikacija također pokazuju da potrošači nisu spremni pokloniti dovoljnu pažnju informacijama oko uvjeta kupovine, pogotovo ako misle da će im čitanje ili proučavanje ponude uzeti previše vremena.

Pritom, iz HAKOM-a savjetuju da svaki korisnik koji u potpunosti ne razumije uvjete, cijene ili odredbe ugovora za neku uslugu ne potpiše ugovor odmah nego tek pošto mu je sve jasno i tek nakon što je svjestan svih mogućih troškova.

Problem s uslugama s posebnom tarifom, u smislu raznih “zabavnih” sadržaja, prvenstveno je problem maltretiranja korisnika kroz neželjenu promidžbu, a manje “navlakuša”, ocjenjuju iz HAKOM-a. 

Pritom, korisnik kojeg se „navuče“ na uslugu prijavi se na nešto što mu u stvari ne treba, to mu se skupo naplati i onda se osjeća izigran. Kada je riječ o klasičnom zavaravanju, korisnika se na internetu dovodi u zabludu da se zarazio virusom, da skine antivirusni program tako da pritom pošalje i SMS poruku, a u stvari se korisnik prijavljuje na uslugu dobivanja tri MMS poruke tjedno po povišenoj cijeni. 

Iz HAKOM-a ističu da s takvim uslugama s posebnom tarifom nema veze operator koji izdaje račun, a korisnik, ukoliko se s računom ne slaže, treba ga pravovremeno osporiti.

Europarlamentarka Borzan angažirana na više inicijativa za zaštitu prava potrošača

Hrvatska zastupnica u Europskom parlamentu Biljana Borzan u proteklom je razdoblju pokrenula te se angažirala oko više inicijativa u pogledu zaštite potrošačkih prava, pri čemu je posebno odjeknulo istraživanje kojim je dokazana različita kvaliteta i cijena naizgled istih proizvoda u Hrvatskoj i Njemačkoj. 

Kako je izjavila za Hinu, na početku mandata su joj iz Europske komisije (EK) govorili da različita kvaliteta nije problem dok god je proizvod siguran za zdravlje, da bi prošlog rujna, nakon godina istraživanja i dokazivanja, sam predsjednik EK Jean-Claude Juncker u svom godišnjem govoru o stanju Unije označio različitu kvalitetu jednim od prioriteta. 

Borzan, koja je nedavno imenovana izvjestiteljicom Europskog parlamenta za različitu kvalitetu hrane, trenutno piše prvu poziciju Parlamenta po tom pitanju, a koja bi trebala rezultirati promjenom europskih zakona.

“Nakon objave moga istraživanja HIPP je povukao manje kvalitetnu kašicu s hrvatskog tržišta, ali ne možemo se pouzdati u dobru volju proizvođača kojeg smo ‘uboli’ istraživanjem. Mora postojati jasan zakon koji će to zabraniti”, poručuje Borzan.

Borzan je bila angažirana i oko zabrane programiranog kvarenja uređaja te potrebe uvođenja oznake minimalnog trajanja, a kako navodi, trenutno je u pregovorima Direktiva o jamstvima koja jasno kaže da proizvođači trebaju osigurati informaciju o očekivanom trajanju uređaja.

“Industrija se tome snažno protivi i potrebno je vidjeti hoće li to do kraja pregovora ostati u tekstu. U svakom slučaju, ovakva situacija je neodrživa, konstantno svjedočimo kvarenju uređaja nakon isteka jamstva, nedostatku rezervnih dijelova na tržištu i velikom zagađenju okoliša”, kaže Borzan te napominje i da je potrebno razbiti predrasude da će se prenamjenom ili popravkom uništiti radna mjesta. 

Kako navodi, istraživanja su pokazala da su ponovna upotreba ili popravak puno bolji čak i od recikliranja proizvoda jer stvaraju preko 10 tisuća novih radnih mjesta više.

Kaže i da sama dobiva puno potrošačkih upita građana, a kako su na razini EU potrošačka prava jedna od najvažnijih politika, te kako se jako puno prednosti za koje se zastupnici izbore u Europskom parlamentu se prenosi direktno u nacionalna zakonodavstva.

“Primjer toga je direktiva o zabrani diskriminacije prema mjestu prebivališta, tzv. geoblockingu na kojoj sam radila. Od jeseni će potrošači moći kupovati bilo gdje iz EU. Do sada su potrošači iz manjih država poput Hrvatske često bili upućivani na stranice s drugačijim cijenama ili im je odbijana narudžba”, navodi Borzan.

Ističe da je upravo u utorak izglasana njena Uredba o prekograničnoj dostavi paketa, koja će donijeti transparentnost na tržište dajući veću ovlast regulatornim agencijama, u našem slučaju HAKOM-u. Pritom, sve cijene koje ne odgovaraju stvarnim troškovima dostave, bit će prijavljivane Europskoj komisiji što će dovesti do pojeftinjenja dostave.

“Na taj način se uvodi red na jedno vrlo nelogično tržište gdje je primjerice dostava u jednom smjeru bila tri puta skuplja, nego dostava za istu udaljenost u drugom smjeru. Također, ovo je odlična vijest za Hrvatsku, jer je prekogranična dostava u manje države članice u pravilu bar dvostruko skuplja nego u veće”, naglašava Borzan.