Gastroenterolog dr.sc. Božo Radić, savjetnik za poslovnu i privatnu sigurnost Željko Cvrtila i komunikacijski stručnjak Željko Riha u Newsnightu su s našim Ivanom Hrstićem komentirali situaciju nastalu nakon što je odjeknula vijest o trovanju mineralnom vodom i drugim gaziranim sokovima.
U srijedu je u bolnicama diljem zemlje pregledano više ljudi zbog sumnje na trovanje nakon što su konzumirali gazirana pića. Po naredbi Državnog inspektorata Coca-Cola s polica je povukla određene proizvode, a nakon obavljenih analiza, sanitarna inspekcija objavila je u četvrtak kako su pregledane bočice zdravstveno sigurne.
Centar za forenzična ispitivanja, istraživanja i vještačenja Ivan Vučetić objavio je da su u boci mineralne vode, koja im je dostavljena nakon trovanja u Rijeci, pronašli kemijski sastav koji upućuje na to da se radi o sredstvu za čišćenje i odmašćivanje. Ostali ispitani uzorci zasad su se pokazali zdravstveno ispravni.
Komentirajući prve reakcije, budući da se vijest počela širiti u ponedjeljak navečer društvenim mrežama i u WhatsApp grupama, a u utorak je već odjeknula u svim medijima, gosti su se osvrnuli na reakciju ministra Vilija Beroša.
“Relevantan je dio koji se tiče analitičkog izvješća. Ostalo su bile pretpostavke i špekulacije”, rekao je Božo Radić i dodao: “Bilo mi je neobično da se reagira na takav način bez konkretnih dokaza, a danas smo ga dobili. Desili su se slučajevi trovanja korozivnim sredstvom i neke su osobe nastrdaale. Treba imati na umu da gastroenterolozi znaju kako izgledaju te ozljede i da se one razlikuju. Kiselina najprije ošteti usta i to brzo ispljunemo. Lužine su opasne, ovdje se radilo o vrlo jakoj lužini. Bilo je malo neobično i to bi trebala biti visoka koncentracija i velika količina da bi došlo do ozbiljnih ozljeda.”
“Svako narušavanje sigurnosti zdravlja ljudi je i sigurnosno pitanje”, istaknuo je Željko Cvrtila i nastavio: “Odmah sam se zapitao radi li se o distribucijskom procesu i propustima ili sabotaži. Naravno da i ta opcija postoji. U dosadašnjim istraživanjima ni ta opcija nije otklonjena, kao ni da je u distribuciji došlo do propusta. Pitanje je hoćemo li ikad saznati što se točno dogodilo. Bilo bi čudno da je na više strana, na različitim geografskim položajima (Rijeka, Zagreb…) s istim proizvođačem situacija da se dogodi slučajno. Sve informacije dosad govore da se piće točilo iz hermetički zatvorenih boca. Ili je netko inkorporirao to sredstvo na neki drugi način, kroz čep, ili da je u procesu distribucije došlo do zamjene boce. No znamo da sve te tvornice imaju visoke standarde i mala je vjerojatnost da to toga dođe.”
Na pitanje jesu li mediji bili suviše obazrivi kad su u početku izbjegavali imenovati kompaniju u čijem su vlasništvu sporni proizvodi, Željko Riha je rekao:
“Radi se o najvećem oglašivaču, velikoj kompaniji koja ima jak marketinški utjecaj. Od nedjelje i ovaj tjedan toliko pričamo o tome i razlog tome je loša komunikacija domaće Coca-Cole. Ako pogledate stanje na burzi, Coca-Coline vrijednosti nisu oštećene. U Hrvatskoj su si napravili ogromnu štetu zbog neadekvatne komunikaciju koju su trebali imati spremnu s nedjelje na ponedjeljak. Krizno komuniciranje nastupa kad menadžment kompanije donese odluku da je tvrtka u kriznom stanju. Takva procedura u Coca-Coli sigurno postoji. Postoji raspisana po satima komunikacija s medijima, širom javnošću, internom… Coca-Cola je zakazala, ovdje se to nije dogodilo. Tako se otvorio prostor za WhatsApp grupe, dezinformacije, medijski pritisak bez odgovora, pa se uključila cijela država zbog par trovanja.”
Oko 2.900 slučajeva trovanja godišnje u Hrvatskoj, uglavnom djeca
Trebaju li za takve situacije svi imati uhodane obrasce ponašanja? Liječnik Radić se slaže da bi za ovakav primjer to svakako bilo dobro, no podsjeća da Hrvatska ima gotovo 3.000 slučajeva trovanja godišnje, uglavnom slučajnim gutanjem.
“U Hrvatskoj imamo oko 2.900 slučajeva trovanja godišnje, najčešće ingestijom. Najčešće se radi o djeci koja slučajno ingestiraju, a manje odrasli. Dvije trećine trovanja događa se slučajno. Vrlo često se radi o zapakiranom proizvodu, ali uglavnom kućanskom, sredstva za pranje i deterdženti koja se najčešće slučajno ingestiraju. Ovo se dogodilo u kafiću, nije ni prvi ni zadnji slučaj. Ingestije korozivnim sredstvima su nažalost česte. HZJZ je izašao s preporukama dan ili dva nakon, ali zapravo malo toga možemo. Kad su u pitanju kiseline ili lužine, odmah se javiti u najbližu hitnu i uzeti sredstvo s kojim ste bili u kontaktu. Te ozljede nastupaju u sekundama i tipično su ozljede jednjaka kod lužina, a kod kiselina usta i gornjih dišnih putova.”
Cvrtila ipak izražava sumnju u ovaj slučaj pa vezano uz sigurnost napominje:
“Zašto je ovo posebno suspektan slučaj? Zato jer se radi o hranjivom i zapakiranom proizvodu, u tome je razlika. Zato je to s pravom izazvalo medijsku pozornost. Coca-Cola može nešto učiti o kriznom komuniciranju od možda državnog sektora. Beroš je očito iznio ovu komunikacijsku krizu iako mi je možda malo premalo policijskog ovdje, inače policija gotovo svaki dan iznosi neku kriznu situaciju i zato postoje glasnogovornici. Mislim da je tu Coca-Cola zakazala, nisu pokazali humano lice neovisno o tome jesu li krivi. Guranjem pod tepih dodatno stvaraju nepovjerenje. Možda se premalo osvrćemo na to da se u tim istupima pokušava zaobići situacija iz petog mjeseca gdje imamo strašan učinak na zdravlje osobe i kao to se ne povezuje. Meni se čini da je to nulta situacija, a otada je prošlo pet mjeseci. Premalo se komuniciralo. Da smo tad reagirali kako je trebalo, možda bismo ove situacije mogli spriječiti.”
“Mora se reagirati i kad se čini apsurdno”
Na pitanje je li Coca-Cola podcijenila problem ili su ispravno procijenili da stvarnog problema nema, Riha odgovara:
“Onog trenutka kad se pojavi nešto u medijima, procjenjuje se potencijalni problem. Govorimo o ugrozi na reputaciju. Mi za razliku od g. Cvrtile koji je kriminalist i bavi se dokaznim postupkom, komukacije se bave percepcijskom stvarnošću. Trebali su odmah shvatiti da trebaju reagirati čim su krenule kolati dezinformacije. Morate reagirati makar vam se to činilo apsurdno. Osnovni postulat kriznog komuniciranja je što se dogodilo, što poduzimate i što ćete poduzeti. Reakcija je bila zakašnjela i zato to danas komentiramo.”
“Ovo nije prvi slučaj čak ni toj kompaniji”, dodao je Radić: “Od poslovne Coca-Coline zanimljivija je reakcija države i njenih tijela. Pitanje je kako reagiramo na podatke koji su nepotpuni. Sve se dogodilo bez analitičkog izvješća. Ljudi su se javljali liječnicima s osjećajima peckanja, boli, neki su možda imali upalu grla, neki refluks, neki psihogene reakcije što je normalno. Zato mislim da se treba suzdržati od izvještavanja pogotovo službenih tijela dok nema relevantnih informacija.”
Radić je na kraju istaknuo da se zbog neprovjerene informacije može nanijeti šteta i onim proizvođačima ili distributerima koji nisu imali nikakve probleme i čiji su proizvodi savršeno ispravni. “Zato moramo znati sve točno da se ne oštete svi proizvođači”, rekao je.
“Moja poruka građanima je da propitkuju vijesti. Lažne vijesti se stvarno šire i to jako brzo, brže od pravih vijesti. Treba se prije panike zapitati od koga je informacija, vidjeti s medijima, novinari ipak imaju neke postulate i moraju dati odgovore, a ne neke anonimne objave. To nije informacija. Poruka je ne širiti paniku jer je to opasno za društvo”, poručio je Riha.
“Pokazalo se da vijest nije lažna pa nije kažnjiva. Možda je objavom informacije spriječeno da je još netko ozlijeđen. Ali dobro je da je i Vlada rekla da se stane na loptu i da se ne širi panika. Najbolja je prevencija utvrditi problem”, istaknuo je Cvrtila.
N1 pratite putem aplikacija za Android | iPhone/iPad i mreža Twitter | Facebook | Instagram | TikTok.
