Otpad se gomila, ali računi stižu: Imate li pravo na povrat novca?

Kako je za Jutarnji potvrdila predsjednica Hrvatske udruge za zaštitu potrošača Ana Knežević, korisnici formalno-pravno imaju mogućnost podnijeti prigovor na račun ili rad pojedinog društva u sklopu Holdinga općenito, no kad je u pitanju sporenje oko odvoza otpada, iskustvo pokazuje da im u takvim situacijama reklamacije obično odbiju.

Nemaju tu mogućnost u općim uvjetima

"Nažalost, većina takvih prigovora prema našim informacijama bude odbijena s obrazloženjem da podružnica Čistoća u svojim općim uvjetima uopće nema propisanu mogućnost povrata novca. Mi, nažalost, danas imamo situaciju u kojoj kamioni Čistoće u neka naselja uopće ne dolaze te ljudi sami moraju svoje kante gurati do najbližeg mjesta gdje mogu predati otpad, ali i dalje moraju svaki mjesec podmirivati fiksni dio računa", rekla nam je Knežević.

Njezine tvrdnje, nažalost, nisu uspjeli potvrditi iz službene statistike jer u izvješćima Zagrebačkog holdinga i podružnice Čistoća nisu mogli pronaći statistiku o broju uvaženih prigovora građana, niti najnovije podatke o razlozima na što se građani najčešće žale kad je u pitanju rad Čistoće, piše novinarka Dora Koretić.

Naime, u izvješću Čistoće za 2024. pronašli su informaciju kako je u toj godini ukupni broj prigovora korisnika javne usluge dosegnuo brojku od 19.131, što čini 4,65 posto u odnosu na ukupni broj korisnika.

Ukupno 19 tisuća prigovora

Koliko je tih prigovora Čistoća uvažila, odnosno odbila, ne navodi se, a ništa više nije bilo moguće pronaći ni u izvješću Zagrebačkog holdinga.

Jedini dokument u kojemu Holding navodi broj prigovora po podružnicama zove se Izvješće o održivosti, a posljednje takvo datira u 2023. godinu.

U njemu piše da je podružnica Čistoća u toj godini primila ukupno 30.585 mailova, od čega se većina odnosila na prigovore zbog neizvršene usluge odvoza otpada, no opet nema informacije koliki je udio tih prigovora uvažen, a koliko ih je odbijeno.

U Holdingovu redovnom godišnjem izvješću o poslovanju za 2025. moguće je pronaći isključivo podatak o tome kako završavaju prigovori o kojima u drugom stupnju odlučuje Povjerenstvo za reklamacije potrošača Holdinga, a ono ukazuje da u drugom stupnju većina prigovora u konačnici bude odbijena.

Konkretno, Povjerenstvo je u 2025. primilo ukupno 262 prigovora koji se odnose na sve podružnice Holdinga, a u konačnici je bilo prihvaćeno samo njih devet posto, točnije 24 prigovora.

Često ih nadglasaju

Odbijeno ih je 206, dakle čak 78 posto, za 16 ih nije bilo dovoljno dokaza za donošenje odluke, a za 16 Holding nije bio nadležan.

Riječ je, međutim, o drugostupanjskom tijelu koje odlučuje o žalbama potrošača koji nisu bili zadovoljni odlukom u prvom stupnju, no upitno je koliko njih uopće iskoristi mogućnost žalbe u drugom stupnju i koliko ih uopće zna da na to ima pravo.

Tajnik Hrvatske udruge za zaštitu potrošača Tomislav Lončar član je tog povjerenstva koje se sastoji od sedam članova, no samo su dva iz redova udruga dok ostala mjesta popunjavaju djelatnici Grupe.

"Članovi udruga u Povjerenstvu u manjini su te naše odluke ostali članovi Povjerenstva mogu nadglasati. Nekad se uspijemo dogovoriti, nekad ne", kaže Lončar.

Dodaje kako odluka Povjerenstva nije finalna te kako se i na nju potrošači mogu žaliti Državnom inspektoratu, no zasad se čini da to radi jako mali broj korisnika.

Tijek događaja pratimo OVDJE.