Majstor naplatio popravak i otišao, kvar se vratio, a on se ne javlja. Što učiniti? "U jednom slučaju ne možete ništa"

"Rekla mi je ovih dana jedna žena kako joj je bravar došao zamijeniti bravu na vratima. Posao od desetak minuta naplatio joj je čak 60 eura. S tim da je sama kupila bravu", ispričala nam je Ana Knežević, predsjednica Hrvatske udruge za zaštitu potrošača (HUZP).

Jedna, pak, Zagrepčanka javila se našoj redakciji opisavši nam svoj slučaj iz kategorije "drži vodu dok majstori odu". I ona je platila 60 eura.

"Zvala sam vodoinstalatera jer mi je zidni vodokotlić curio. Popravio ga je, uzeo 60 eura i otišao. Za dva dana vodokotlić je opet procurio. Zvala sam ga ponovno i rekla mu da nije popravio kako treba. Na to mi je rekao kako to nije do njega, da je prezauzet i da nema kad doći", napisala nam je ljutita Zagrepčanka.

Prijava Državnom inspektoratu ili Obrtničkoj komori

Nije navela je li vodoinstalater odradio posao na crno ili joj je izdao račun, što je izuzetno važno za reklamaciju loše odrađenog posla.

"On joj je trebao izdati račun na kojem piše što je radio, koji dio je zamijenio, što je popravio i koliko je što koštalo. Na temelju toga ona bi njemu ili njegovoj tvrtki trebala napisati prigovor i navesti kako to što je napravio i dalje ne funkcionira te da i dalje ima isti problem", kazala je Knežević kojoj smo prepričali slučaj naše čitateljice.

A kome prijaviti loše odrađen, odnosno sfušan posao, ovisi o tome u statusu kakvog je gospodarskog subjekta - kao obrtnik ili d.o.o. - registriran spomenuti vodoinstalater ili bilo koji drugi majstor u sličnom slučaju.

"Ako je d.o.o. može ga prijaviti Državnom inspektoratu, a ako je obrtnik onda ga može prijaviti Hrvatskoj obrtničkoj komori koja ima Sud časti i Centar za mirenje. A ako radi na crno, ne može mu ništa", objašnjava predsjednica HUZP-a.

Izdani račun kao dokaz i jamstvo

Iako mnogi u slučaju potrebe za hitnom intervencijom obično ne pitaju radi li majstor s kojim dogovaraju dolazak legalno ili na "crno" nego im je jedino važno da ovaj što prije dođe popraviti kvar, savjet je da se prethodno ipak pita koliko će obavljeni posao koštati i hoće li izdati račun.

U slučaju loše odrađenog posla, taj račun nije samo potvrda legalnog poslovanja, nego i svojevrsno jamstvo za (ne)obavljeni posao na temelju kojeg nezadovoljni građanin-potrošač može podnijeti prijavu. U suprotnom, preostaje tražiti drugo rješenje, odnosno majstora, pa ono što se isprva činilo jeftinijim na koncu biva skuplje.

No ako ste nezadovoljni obavljenim poslom i smatrate da kvar nije popravljen ili je tek djelomično otklonjen, a angažirali ste majstora koji legalno posluje, logično je očekivati da on ponovno dođe obaviti neodrađeni dio posla, da to ne naplati ili umanji prethodni račun, a u slučaju nemogućnosti popravka ni iz drugog pokušaja vrati plaćeni iznos.

"Takvih problema bit će sve više"

Ukratko, potrošač ima pravo zatražiti povrat novca ili besplatan ponovni popravak za svaki materijalni nedostatak obavljene usluge. Zapravo bi valjalo unaprijed, prilikom dogovaranja posla, pitati majstora o tome kakva je procedura ako kvar ne bude popravljen.

"Izmijenjen je Zakon o zaštiti potrošača i majstori bi trebali na zahtjev potrošača dati informativni obrazac o popravku na koji bi trebali napisati o kakvom kvaru se radi, kako će biti popravljen i koliko će koštati", kaže Knežević iz HZUP-a.

Upozorava, međutim, kako i sam popravak i "popravak popravka" postaje problem zbog kroničnog manjka majstora, ali i rezervnih dijelova koji većinom stižu iz Kine.

"Mislim da će takvih problema biti sve više, a potrošačima još teže. Nema dovoljno majstora pa razumijem zašto ljudi zovu i one koji rade na crno iako nikada ne bi trebalo pristati na to. Ako radi na crno nema dokaza da je bio i nitko mu ništa ne može."

Najprije pisani prigovor tvrtki ili obrtniku

No ako je posao obavljen legalno uz izdani račun, ali nije odrađen kako treba, potrošač može kontaktirati majstora i s njime dogovoriti ponovni dolazak. Ako se, pak, majstor ne javlja ili odbije doći, potrošač može na adresu njegovog trgovačkog društva ili obrta uputiti pisani prigovor na koji je ovaj zakonski dužan odgovoriti u roku od 15 dana. Ne bude li zadovoljavajućeg ili ikakvog odgovora, tada potrošač može prijaviti trgovačko društvo Sudu časti Hrvatske gospodarske komore, a obrtnika Sudu časti HOK-a. Prijava će biti snažnija prilože li se uz nju dokazi, u prvom redu izdani račun i specifikacija obavljenih poslova.

Za savjete i pojašnjenja potrošač može obratiti se i nekoj od udruga za zaštitu prava potrošača.

Knežević kaže kako se HZUP-u često javljaju potrošači koji se žale na loše popravke kvarova u kući, ali da ih ondje jedino mogu savjetovati što da učine, na koje adrese da se obrate i na koje zakonske članke pozovu.

"Kad ne mogu dobiti pravog majstora, zovu nekvalificirane"

Za Zakon o zaštiti potrošača predsjendica HZUP-a kaže kako je dobar, ali samo papiru.

"To je naša stara boljka: u zakonu je sve propisano, a praksa zaostaje tisuću svjetlosnih godina. Država bi trebala pratiti što se događa, nije dovoljno samo donijeti zakon. Mi na to stalno upozoravamo Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača. Često se događa da u slučaju nekog kvara ljudi ne mogu nikoga dobiti pa zovu nekvalificirane ljude koji posao obavljaju bez računa. Tada najčešće i bude po onoj "drži vodu dok majstori odu". Najviše se to događa kod manjih kućanskih popravaka."

Knežević smatra kako bi majstori trebali za početak reći koliko košta njihov dolazak i utvrđivanje kvara.

"Dolazak i dijagnostika kvara košta otprilike 50 eura, što nije malo. Ljudi to ne znaju i često misle kako je to badava pa kad im majstor kaže da košta 50 eura, padnu u nesvijest. No kada im na zahtjev majstor izda pisanu potvrdu da se nešto ne može popraviti, ljudi imaju nekakvo uporište za daljnje aktivnosti. Ovako su u problemu", kazala je.