Psiholozi otkrili rečenicu koja može zaustaviti svađu prije nego što izmakne kontroli

Organizacijski psiholog Adam Grant godinama upozorava na važnost neslaganja, jer bez njega ljudi lako ostaju zarobljeni u grupnom razmišljanju i nastavljaju raditi stvari samo zato što su ih tako radili i prije.

Zato cilj nije izbjeći svaki sukob, već naučiti kako ga zaustaviti prije nego što preraste u otvorenu svađu.

Istraživači sa Sveučilišta u Minnesoti bavili su se načinima na koje se razgovor tijekom sukoba može vratiti u mirnije i konstruktivnije okvire. Jedna od važnijih preporuka jest jasno pokazati sugovorniku da cilj nije pobijediti, nego pronaći rješenje.

Jedna rečenica posebno dobro sažima takav pristup: „Volio bih da se usredotočimo na sve ono oko čega se slažemo.“

Na prvi pogled može zvučati gotovo prejednostavno, no upravo takva promjena smjera može utjecati na dinamiku razgovora.

Od protivnika ponovno postajete suradnici

Tijekom svađe ljudi se uglavnom usredotočuju na razlike. Jedna osoba pokušava dokazati da je u pravu, druga čini isto, a svaka nova rečenica postaje još jedan argument koji treba pobiti.

Ako se razgovor, međutim, usmjeri na ono oko čega postoji suglasnost, odnos se mijenja. Umjesto traženja nove točke sukoba počinje se tražiti zajednički teren.

To ne znači da treba odustati od vlastitog stava ili pristati na nešto s čime se ne slažete. Ideja je najprije utvrditi oko čega postoji zajedničko stajalište, a potom problem pokušati riješiti iz te pozicije.

Sugovornik tako više nije samo protivnik kojeg treba nadjačati, nego osoba s kojom pokušavate riješiti zajednički problem.

Ljutnju je teže održavati kada druga strana ne uzvraća napad

Takva rečenica ima još jedan učinak. Kada se osjećaju napadnuto, ljudi se vrlo lako počinju braniti. Ako na kritiku odgovorite novom kritikom, sukob gotovo automatski dobiva dodatnu energiju.

No ako umjesto napada ponudite suradnju, drugoj osobi ostaje mnogo manje prostora za nastavak svađe.

Teško je zadržati istu razinu ljutnje prema nekome tko mirno govori da želi pronaći ono oko čega se možete složiti.

Naravno, pod uvjetom da to doista mislite. Ako rečenica zvuči podrugljivo, manipulativno ili kao pokušaj da se drugu osobu „smiri“, učinak može biti potpuno suprotan. Zato je ton gotovo jednako važan kao i same riječi.

Govorite o sebi umjesto da optužujete drugu osobu

Istraživači preporučuju i korištenje takozvanih „ja-poruka“.

Umjesto:

„Ti me nikada ne slušaš.“

možete reći:

„Osjećam da nisam saslušan.“

Slično tome, umjesto:

„Ti si uvijek neodgovoran.“

može se reći:

„Zabrinut sam jer smo se dogovorili drugačije.“

Razlika je naizgled mala, ali psihološki može biti važna. Rečenice koje počinju s „ti uvijek“, „ti nikada“ ili „zašto si ti takav“ gotovo trenutačno stavljaju drugu osobu u obrambeni položaj. Kada se netko osjeti optuženim, počinje se braniti, a tada mnogo manje pažnje posvećuje onome što mu pokušavate reći.

Pisac i autor Greg Levoj objašnjava da „ti-poruke“ često zvuče kao presuda – drugoj osobi ne govorite samo da postoji problem, nego joj zapravo poručujete da je ona problem.

Jednostavan model za teške razgovore

Autori istraživanja izdvojili su i nekoliko koraka koji mogu pomoći kada razgovor postane napet. Saželi su ih u engleski akronim VALUED:

Validate – potvrdite perspektivu sugovornika. To ne znači da se morate složiti s njim, nego da pokažete kako razumijete što govori.

Ask – postavljajte otvorena pitanja. Umjesto pitanja na koja je moguće odgovoriti samo s „da“ ili „ne“, pokušajte saznati kako druga osoba vidi problem.

Listen – slušajte. Ne samo kako biste dočekali svoj red za govor, nego kako biste provjerili jesu li vaše pretpostavke o drugoj osobi uopće točne.

Uncover interests – otkrijte što je zapravo važno. Iza svađe oko određene stvari često se krije neka druga potreba, poput osjećaja poštovanja, sigurnosti, kontrole ili pravednosti.

Explore options – razmotrite moguća rješenja.

Decide – dogovorite sljedeći korak.

Cilj je da sukob prestane biti natjecanje u tome tko će imati posljednju riječ.

Ponovite ono što ste čuli

Još jedna korisna tehnika jest parafraziranje. Prije nego što odgovorite, pokušajte vlastitim riječima ponoviti ono što ste razumjeli:

„Ako sam te dobro razumio, najviše ti smeta to što...“ Takva rečenica može imati velik učinak jer pokazuje da doista slušate sugovornika.

Ako ste nešto pogrešno razumjeli, druga osoba dobiva priliku ispraviti vas prije nego što se rasprava nastavi na pogrešnoj pretpostavci. Slična je tehnika i pokušaj da oprezno pretpostavite što druga osoba osjeća. Primjerice:

„Imam dojam da si ljut jer ti se čini kao da nisam ozbiljno shvatio ono što si rekao.“

Ključno je da to bude pretpostavka, a ne tvrdnja. Drugoj osobi ne treba govoriti što ona „sigurno osjeća“, nego joj ostaviti prostor da to sama objasni.

Cilj nije pobijediti

Jedna od najvećih pogrešaka tijekom sukoba nastaje kada razgovor počnemo doživljavati kao natjecanje. Ako jedna osoba mora pobijediti, druga mora izgubiti.

U obiteljskim, partnerskim ili poslovnim odnosima takva pobjeda često može imati visoku cijenu. Možete dokazati da ste bili u pravu, a istodobno ozbiljno narušiti odnos.

Zato rečenica: „Volio bih da se usredotočimo na ono oko čega se slažemo“ nije čarobna formula koja će automatski prekinuti svaku svađu. Njezina je vrijednost u tome što mijenja cilj razgovora.

Umjesto pitanja „Tko je u pravu?“, razgovor se usmjerava prema mnogo korisnijem pitanju:

„Što možemo riješiti zajedno?“

Upravo tada sukob može prestati biti nešto što ljude razdvaja i postati prilika za bolje međusobno razumijevanje.