Pacijenti nemaju jednu adresu za sve pritužbe: "Ljudi često ne znaju kome se obratiti"

Pacijent u Hrvatskoj koji smatra da mu je povrijeđeno neko od prava može se žaliti na više adresa, no ne postoji jedno mjesto na kojem bi pritužbu mogao podnijeti i pratiti njezino rješavanje.

Na problem rascjepkanog sustava zaštite prava pacijenata nedavno je upozorio Centar za mir, nenasilje i ljudska prava Osijek. Prema njihovoj analizi, pacijent u Hrvatskoj može se obratiti 11 različitih institucija, od zdravstvene ustanove i županijskih povjerenstava do Ministarstva zdravstva, HZZO-a, strukovnih komora i pravobraniteljskih institucija.

Međutim, te institucije nisu međusobno, upozoravaju, digitalno ni proceduralno povezane, pa ne postoji jedinstveno mjesto na kojem bi pacijent podnio pritužbu i pratio njezin status.

Centar predlaže uspostavu jedinstvenog nacionalnog sustava za podnošenje i praćenje pritužbi, koji bi nakon zaprimanja sam usmjeravao predmet nadležnom tijelu.

Pitali smo stoga Ministarstvo zdravstva i Hrvatsku udrugu za promicanje prava pacijenata kako danas izgleda sustav zaštite prava pacijenata, znaju li građani kome se trebaju obratiti kada smatraju da su oštećeni te treba li Hrvatskoj jedno centralno mjesto za takve pritužbe.

Udruga: Pacijenti često ne znaju kome se obratiti

Jasna Karačić Zanetti, liječnica i predsjednica Hrvatske udruge za promicanje prava pacijenata, kaže da se pacijenti udruzi najčešće obraćaju zbog problema s pristupom zdravstvenoj zaštiti, dugih lista čekanja, nemogućnosti ostvarivanja pregleda ili liječenja u razumnom roku te nedostatka informacija o vlastitom zdravstvenom stanju i mogućnostima liječenja.

Među čestim pritužbama su, navodi, i neprimjerena komunikacija zdravstvenih djelatnika, povrede privatnosti i povjerljivosti medicinske dokumentacije, problemi s ostvarivanjem prava iz zdravstvenog osiguranja te sumnje u stručne propuste i neadekvatno pruženu zdravstvenu skrb.

"Pacijenti se također često javljaju kada ne znaju kome se obratiti radi zaštite svojih prava ili smatraju da njihove pritužbe nisu bile pravodobno i učinkovito riješene unutar zdravstvenog sustava te traže od nas pomoć kao jedinoj instituciji kojoj vjeruju", rekla je Zanetti za N1.

'Sadašnji sustav nije dovoljno jednostavan i razumljiv za većinu građana'

Upravo je nepoznavanje nadležnosti pojedinih institucija, prema njezinu iskustvu, jedan od većih problema. Pacijenti se nerijetko obraćaju na više adresa istodobno ili svoju pritužbu pošalju tijelu koje nije nadležno za njezino rješavanje.

"Nije rijetkost da pacijenti zbog jednog te istog problema kontaktiraju više različitih institucija, pri čemu ih svaka upućuje na neku drugu adresu ili ih traži dodatnu dokumentaciju", govori nam.

To se posebno događa kada slučaj obuhvaća više područja, primjerice prava iz zdravstvenog osiguranja, liste čekanja, liječenje u inozemstvu, medicinske pogreške ili pristup medicinskoj dokumentaciji.

Prema riječima Karačić Zanetti, pacijenti tada prolaze kroz dugotrajne i administrativno zahtjevne postupke, a nerijetko paralelno angažiraju i odvjetnike.

"Pacijenti paralelno započinju procese i s odvjetnicima, tako da u isto vrijeme jedna tužba prolazi, a da nema svoj početak, tijek, niti kraj", objašnjava Karačić Zanetti.

Zbog svega toga udruga sadašnji sustav ne smatra dovoljno jednostavnim ni razumljivim za većinu građana. U udruzi smatraju da bi pacijent trebao imati jedno mjesto na kojem bi mogao dobiti informaciju, savjet, podršku i praćenje predmeta od početka do kraja.

Traže od Vlade da udruga dobije ovlasti pravobranitelja

Hrvatska udruga za promicanje prava pacijenata je u ožujku 2026. Vladi uputila zahtjev da joj se dodijele javne ovlasti pravobranitelja za pacijente. Time bi, navodi Karačić Zanetti, mogli službeno postupati po prijavama i provoditi samostalne inspekcije.

"Uputili smo zahtjev vladi da nam dodijele javne ovlasti kao pravobranitelju za pacijente kako bi mogli i službeno postupati po prijavi te provoditi samostalne inspekcije. Nismo dobili odgovor", rekla nam je Karačić Zanetti.

Udruga navodi da se zaštitom pacijenata bavi od 1999. godine te da svakodnevno zaprima velik broj pritužbi.

'Sustav nije napravljen da štiti pacijenta'

Prema podacima kojima raspolažu, svake im se godine obrati nekoliko tisuća građana. Osim problema s dostupnošću zdravstvene zaštite, listama čekanja i naručivanjem, među čestim su temama ostvarivanje prava iz zdravstvenog osiguranja, liječenje u inozemstvu, pristup medicinskoj dokumentaciji te komunikacija zdravstvenih djelatnika s pacijentima.

Karačić Zanetti smatra da postojeći sustav nije dovoljno usmjeren na zaštitu pacijenta. "Sustav nije napravljen da štiti pacijenta, niti sustav za prava osiguranika, (prava ugovorenih policom) niti prava pacijenata (čija prava proizlaze iz ljudskih prava)", navodi Karačić Zanetti.

Kao problem ističe i nedovoljnu povezanost zdravstvene i socijalne zaštite. "Koordinacija osiguranja, socijalne zaštite i zdravstvene zaštite je ključ uspjeha i za zdravstvene djelatnike i za pacijente", kazala je.

Ministarstvo: Sustav ima više razina i jasno određene nadležnosti

Iz Ministarstva zdravstva na problem odgovaraju drukčije. Ističu da je zaštita prava pacijenata uređena Zakonom o zdravstvenoj zaštiti i Zakonom o zaštiti prava pacijenata te da sustav ima više razina s jasno određenim nadležnostima.

Prvi korak je, navode, sama zdravstvena ustanova. Ravnatelj je dužan bez odgađanja postupiti po prigovoru i pacijenta pisanim putem obavijestiti o poduzetim mjerama u roku od osam dana.

Ako pacijent nije zadovoljan, zaštitu može zatražiti od Ministarstva zdravstva, nadležne komore ili suda. U županijama i Gradu Zagrebu djeluju povjerenstva za zaštitu prava pacijenata, dok se pritužbe na nacionalnoj razini mogu podnijeti Ministarstvu zdravstva putem besplatnog Bijelog telefona, pisanih podnesaka i zdravstvene inspekcije.

Za prava iz zdravstvenog osiguranja nadležan je HZZO, za stručnost i etičnost rada zdravstvenih radnika njihove komore, a građanima je dostupan i put prema pučkoj pravobraniteljici, navodi Ministarstvo.

Bijeli telefon Ministarstva zdravstva možete pronaći ovdje.

Priznaju da sustav pacijentu može djelovati složeno

Iz Ministarstva pritom priznaju da takav sustav pacijentu može djelovati složeno. "Takva podjela nadležnosti osigurava da o pritužbi odlučuje tijelo koje ima stvarne ovlasti postupati, no svjesni smo da iz perspektive pacijenta može djelovati složeno", govore.

Ministarstvo ističe da Bijeli telefon i pisani podnesci već sada služe kao mjesto na koje se građani mogu obratiti neovisno o tome na koga se pritužba odnosi. Ako se predstavka ne može odmah riješiti, prosljeđuje se nadležnom tijelu ili ustanovi, a podnositelj se pisanim putem obavještava o načinu rješavanja.

O mogućem uvođenju jedinstvenog mjesta ili platforme za pritužbe, Ministarstvo kaže da je prije toga potrebna analiza, a prema potrebi i izmjena propisa.

'Pritužbe nisu objedinjene u jednoj evidenciji'

Jedna od ključnih informacija iz odgovora Ministarstva jest da pritužbe pacijenata trenutačno nisu objedinjene u jedinstvenoj središnjoj evidenciji.

"Pritužbe pacijenata u ovom trenutku nisu objedinjene u jedinstvenoj središnjoj evidenciji, i to upravo zbog opisane višerazinske strukture", govore iz Ministarstva.

Pritužbe se zaprimaju i rješavaju u zdravstvenim ustanovama, županijskim povjerenstvima, komorama, HZZO-u i Ministarstvu, pri čemu svako od tih tijela vodi vlastitu evidenciju.

Ministarstvo stoga navodi da se cjelovita slika na nacionalnoj razini može upotpuniti njihovim podacima, ali ne postoji jedna središnja evidencija svih pritužbi. Na prijedlog da se uvede pravobranitelj za pacijente Ministarstvo odgovara da bi za to bilo potrebno zakonsko uređenje i odluka Hrvatskog sabora.

"Ministarstvo će se o prijedlogu očitovati u okviru propisane procedure i u ovom trenutku ne prejudicira njezin ishod", odgovorili su nam iz Ministarstva.

Kako su pritužbe pacijenata riješene drugdje u Europi?

Europska komisija u svojim smjernicama naglašava da pacijenti trebaju dobiti informacije o postupku pritužbe, nadležnim institucijama, mogućim pravnim i administrativnim putevima te rokovima.

U Sloveniji je zaštita prava pacijenata organizirana tako da pacijentima pomažu zastupnici pacijentovih prava. Oni pružaju savjete, pomoć i zastupanje, a pomoć je besplatna i povjerljiva. Postoji i formalni postupak zaštite prava u kojem nakon postupka kod pružatelja zdravstvene usluge slijedi mogućnost obraćanja Komisiji Republike Slovenije za varstvo pacientovih pravic.

Danska ima posebno nacionalno tijelo za pritužbe pacijenata, dok pacijentima dodatno pomažu regionalni savjetnici za prava pacijenata. Time je, uz mogućnost podnošenja pritužbe, predviđena i pomoć pacijentu tijekom samog postupka.

Francuska pak ima drugačiji model. Svaka bolnica ili klinika mora imati "Commission des usagers", odnosno komisiju korisnika zdravstvenih usluga, čija je jedna od zadaća zaštita prava pacijenata i pomoć u postupcima pritužbi i mirenja.

Karačić Zanetti: Neki postupci se moraju riješiti ne u jednom danu, već u nekoliko sati

U Hrvatskoj, dakle, postoji više institucija kojima se pacijent može obratiti, ali one nisu objedinjene u jednom sustavu. Upravo to je ono što udruga za promicanje prava pacijenata želi promijeniti.

Karačić Zanetti smatra da bi takav sustav pacijentu omogućio da na jednom mjestu dobije informacije, pomoć i praćenje predmeta, bez potrebe da sam utvrđuje koja je institucija nadležna.

Posebno ističe situacije u kojima nema vremena za dugotrajne administrativne postupke. "Pogotovo je važno naglasiti da se neki postupci moraju riješiti ne u jednom danu, već u nekoliko sati", kaže.

Kao primjer navodi situacije u kojima pacijent treba biti prebačen iz jedne ustanove u drugu jer mu se u trenutačnoj ustanovi ne može pružiti najbolja moguća zdravstvena zaštita.

"Takve pozive dobivamo često i problem se mora riješiti kroz sat-dva, dok je pacijent još u bolnici, a skrbnici čekaju ispred vrata ravnateljstva", navela je Karačić Zanetti.

Potreba pravobranitelja za pacijente

Udruga zato smatra da bi neovisno tijelo koje bi pacijenta pratilo kroz cijeli postupak predstavljalo značajno poboljšanje postojećeg sustava.

"Pacijentima često nije potrebna samo informacija o tome kome se obratiti, već i stručna pomoć u razumijevanju postupka, pripremi dokumentacije, praćenju predmeta i ostvarivanju komunikacije s nadležnim institucijama", kazala je Karačić Zanetti.

Za sada, međutim, Hrvatska nema jedinstvenu središnju evidenciju pritužbi pacijenata ni jedno tijelo koje bi ih sve zaprimilo, razvrstalo i pratilo do konačnog odgovora.

Ministarstvo navodi da postojeći sustav omogućuje građanima više kanala zaštite, dok udruga upozorava da upravo velik broj različitih adresa pacijentima otežava ostvarivanje njihovih prava.